白天上班遇到了一位“刁钻”的客户，该客户前来我窗口办理业务，客户需要将去年开通的“福彩”业务注销掉。这个“福彩”业务是2010年湖北省分行推出的一项通过中行借记卡账户扣费，可以直接通过手机购买福利彩票的业务，这个功能中行是不收取任何费用的。

但这个业务在我去年8月份入行时，已经无人问津，了解这样业务以机会操作的都不多，大部分同事，也只是开过户，但没有销过户。所以这个业务算是咨询了好长一段时间。

因为福彩功能是不收取任何年费的，我们建议客户不用取消，只需要不再使用即可。但是客户给予拒绝，坚持要注销掉此功能。

客户在要取消“福彩”业务的同时，也提出了要取消“手机银行”功能，然后接着提出要开“网上银行”以及“短信通”业务。
 

在客户提出这些要求时，我脑海里的第一反应是，客户不是想把这些功能开通了，然后接着让我又把这些功能都取消掉吧？

帮助客户办理他所提出来的所有业务，一共花费了将近一个半小时的时间，其中主要时间都是耽搁在“福彩”功能的注销上。

在与该客户办理业务，其实也让我感受颇多。

1、通过文明优质的服务，让“刁钻”的客户“刁”不去来

这个客户实实在在是比较刁钻的，这点我们业务经理介绍，去年客户来行里办理这个“福彩”和“手机银行业务”时就很刁，我们同事推荐他同时开通网上银行，他就是不要，只需要手机银行。这次，当我提出先开通短信通在取消手机银行时，客户也给予拒绝，一口咬定，要先把两项业务的功能取消掉，然后再开立其他服务功能。

这次，客户在等待我们电话咨询时我为了避免让客户有焦躁的心理，先是给客户讲了几句好话，让他稍微等等，然后我让保安大叔给客户到了一杯热开水，让客户坐着边喝水边等待。

这一招对于稳住客户效果十分明显，客户在接到保安大叔递给他的开水后，一段时间都没有“发飙”，并且还不时的提醒我们多打几个电话，可以向省行的柜员咨询这个业务如何操作。

在接下来的办理业务时，我每将凭条递给客户签字时都是站起身来，弯半个腰，然后双手递给客户，道上一句：请您签签个字。

在几次尝试取消“福彩”未果后，客户也有过一丝的抱怨，不过在客户表露出抱怨的情绪时，我并没有跟客户对嘴，也并未觉得客户提出来的接下来的那些业务有讹人之举。而是用一个个微笑和一句句的解释来化解客户的抱怨。

2、“刁钻”的客户，也会是忠诚的客户

该客户看似刁钻，但他对中行的产品了解还是比较关注的，据业务经理介绍去年的“福彩”业务刚推出来时，行里宣传栏贴有宣传广告，客户看了广告后，自己主动要求开通。

此次，客户需要开通网上银行，并且还知道得知中国银行最近新添加的手机交易绑定功能，同时，对短信通功能也有强烈的需求。
这也从另一方面反应出，一般刁钻的客户，未必就是真的来找茬的，该客户也会是一个忠实客户。因为需要的多，而一旦无法满足，他们才会变得“刁钻”。

3、 知之为知之，不知为不知，不知必学之

这次客户一开始提出的两项业务，我在操作时都遇到了问题，“福彩”销户则是根本就没有尝试过，无从坐起，只能先向老员工求助，打电话向上级行求助。对客户，也毫不掩饰自己不会做，告诉客户，这个问题，我从来没有接触过，需要向上级行反应求助，让客户喝杯开水，坐着等下。

在问题得到解决后，自己也做好笔记，温故下，铭记于心，以后遇到同样的问题不用再需要咨询，也不用再让客户等待太久。